《2024中国汽车后市场年度发展报告》指出，汽车后市场中直接为消费者提供服务的企业类型有车企、经销商、独立第三方门店、具备后市场业务的零部件品牌、非主营车载业务的消费品门店等。
特斯拉率先引入了直营售后模式，彻底改变了传统的售后服务渠道。这种模式下，车企直接投资并运营服务中心，负责车辆的售后服务。特斯拉的售后服务体系由四个主要部分组成：实体服务中心、自营钣喷中心、虚拟服务中心和400客户服务。
特斯拉的创新服务模式
与传统售后服务不同，特斯拉在接到车主的需求后，首先通过线上平台进行沟通，以诊断车辆问题。这种做法不仅提高了效率，还减少了不必要的面对面接触。此外，特斯拉对售后专员和维修师傅的考核标准仅基于客户满意度，避免了传统售后服务中常见的产品推销现象，从而提升了客户体验。
线上渠道的重要性
在直营模式下，车企越来越重视线上渠道的建设。官网和App/小程序是主要的线上服务平台。官网提供资讯推送、在线购车（包括二手车）、汽车金融服务等；而App和小程序则进一步为车主提供了购买汽车用品、预约维保或道路救援、改装升级等一系列服务。
图：部分主流车企销售模式调整动作及经销商管理模式
新能源品牌的适应性
新能源品牌尤其适合采用直营售后模式。由于“三电终身质保”政策的存在，新能源车主的售后服务几乎完全依赖于对应的车企，这使得各大新能源车企拥有强大的客户锁定能力。根据AC汽车的统计，到2023年，已有12家自主车企跟进这一政策。在此基础上，头部新能源车企不断扩展其售后服务的价值链。例如，特斯拉推出了Model 3和Model Y的彩色车身贴膜，蔚来则进入了轮胎业务领域，上汽大众计划开设200家定制中心。
市场策略的调整
尽管直营模式在过去帮助新能源品牌尤其是新势力品牌更好地控制品牌形象和提供标准化服务，但随着市场的成熟，越来越多的新能源车企开始调整策略，回归或增加授权经销商模式以应对资金压力。比如，某些车企在资金紧张的情况下，选择将部分售后服务外包给授权经销商，以减轻负担。
改装业务的发展
越来越多的车企逐步将改装纳入销售售后体系。外资品牌如德国和日本的汽车企业在这方面起步较早，已经建立了成熟的改装品牌。在国内，上汽名爵、上汽通用五菱、一汽大众等多家车企也在积极探索售后改装服务。根据汽车之家的调研数据，目前已有超过15家车企依托4S店、直营店和线上商城等渠道开展改装业务，满足消费者从选购到改装的一站式需求。
通过这些措施，新能源车企不仅提升了客户满意度，还增强了市场竞争力，实现了服务链条的全面覆盖。
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